Author: Reneta Tsankova

Estamos encantados (y honrados) de anunciar que SiteGround ha ganado el voto del público y el premio Plata en el voto del jurado para el Soporte al Cliente del Año en la categoría Hardware y Servicios de Computación en la 14ª Entrega Anual de Premios Stevie® para Ventas y Soporte al Cliente. “Los Stevies”, como se les conoce, son uno de los premios internacionales de negocios más prestigiosos, que reconocen la excelencia en disciplinas cruciales para los negocios. Atraen más de 12.000 nominaciones cada año en diferentes industrias. Con más de 2.600 nominaciones evaluadas y más de 101.000 votos emitidos en los premios del público, SiteGround ocupó el primer lugar en la categoría de Soporte al Cliente en Servicios de Computación, gracias principalmente al apoyo de nuestros clientes leales. Además, somos ganadores del premio Plata en los premios otorgados por el jurado, seleccionados por las puntaciones promedio de más de 180 profesionales en todo el mundo.

Ganar un voto tan masivo no es fácil y lleva años de arduo trabajo, dedicación y consistencia llegar a donde estamos hoy. Implica sesiones de formación, procesos, monitorización y muchos esfuerzos coordinados por parte de muchas personas cuya dedicación, experiencia y eficiencia nunca deben fallar. A continuación te contamos lo que sucede detrás de bambalinas para conseguir el éxito de nuestro Soporte al Cliente.

Proceso de reclutamiento complejo

Nuestro equipo de soporte al cliente que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chat en directo, teléfono y tickets en inglés, español e italiano, ahora cuenta con 350 personas y sigue creciendo. En los últimos 3-4 años hemos estado contratando nuevos grupos de miembros aproximadamente cada 3 meses. En cada proceso de reclutamiento recibimos cientos de currículums. Es una gran cantidad que tenemos que clasificar cuidadosamente, porque no dejamos entrar a cualquiera. Queremos que sea inteligente, amigable, con ganas de aprender, que no tenga miedo del trabajo duro y que personas comprometidas formen parte de nuestro equipo.

Nuestro departamento de recursos humanos filtra alrededor del 12-13% para entrevistarles en persona y, al final, solo el 4% son contratados. Lo mejor de lo mejor.

Formaciones largas y en profundidad

La mayoría de las personas que se unen a nuestro equipo de servicio al cliente no están familiarizadas con la industria del hosting web. Incluso si tenían algunos conocimientos técnicos, todavía tienen toneladas de terminología para aprender, adaptarse a nuestras expectativas y estándares para el servicio al cliente y ser rápidos en responder. Todo eso lleva tiempo, formación y experiencia. Nuestra capacitación inicial lleva dos semanas y cubre la teoría y los conceptos básicos del rol. Luego continuamos con un programa de tutoría de 4 semanas con un supervisor, procesando una consulta de un cliente a la vez y discutiendo el caso en detalle hasta que el agente comprenda completamente cómo abordarlo y manejarlo mejor.

Entonces, es hora de más formación. Durante el primer año en el equipo de soporte al cliente de SiteGround, los miembros de nuestro equipo deben completar más de 10 sesiones de capacitación, seminarios y talleres diferentes. Dado que la industria tecnológica es muy dinámica, nos aseguramos de que incluso nuestros agentes experimentados tengan la oportunidad de mejorar constantemente y desarrollar sus habilidades. En 2019, completamos más de 600 sesiones de capacitación de habilidades avanzadas en todas nuestras divisiones de servicio al cliente.

Comentarios adecuados y soporte de gestión

No importa cuán buenas y motivadas sean las personas, todas necesitan atención y ánimo para saber que están en el camino correcto. Es por eso que todos los miembros de nuestro equipo de servicio al cliente reciben evaluaciones periódicas y comentarios, que se realizan mensualmente durante su primer año. En caso de que un agente desempeñe por debajo de nuestros estándares y expectativas, sus supervisores dedican tiempo y crean sesiones de soporte personalizadas para educarlos y motivarlos a mejorar en el trabajo.

El excelente soporte al cliente no es una tarea fácil, pero gracias a la persistencia y la voluntad de mejorar de nuestro equipo, hemos aumentado constantemente nuestra velocidad de resolución en los últimos 4 años y hemos resuelto el 90% de todas las consultas de los clientes en la primera interacción.

Valoraciones de clientes y escalado fácil

Mantenerse en la cima y con un alto nivel de servicio requiere la introducción de controles y resultados. Descubrimos que las valoraciones de los clientes son un indicador extremadamente bueno del rendimiento. Es por eso que pedimos a los clientes que califiquen sus interacciones con nuestros agentes y monitoreamos las calificaciones individuales de todos los miembros del equipo. Las bajas valoraciones de los clientes son una señal de alerta que insta a su supervisor directo a tomar medidas.

Al mismo tiempo, tenemos un escalado fácil que, además de ser muy conveniente para los clientes, también actúa como una alerta cuando las cosas van mal. Los clientes pueden escalar su caso a un supervisor y asegurarse de que cualquier problema que tengan con la resolución del caso, sea notado y solucionado de manera oportuna.

Gracias a estos dos mecanismos y a la disposición de los agentes para aprender y mejorar, en el último año también ayudamos a más de 1,1 millones de clientes en el chat en directo. La mayoría de ellos fueron calificados por parte del cliente después, y el 98% de los calificados fueron marcados como “extremadamente útiles”.

Optimización de canales de soporte al cliente

No importa cómo de bien preparado esté un equipo, siempre llega un momento en el que tienes que detenerte y pensar: ¿estamos haciendo lo mejor que podemos? En el caso de la temporada de gripe invernal, por ejemplo, cuando alentamos a las personas a quedarse en casa y descansar, se vuelve el doble de difícil procesar todas las consultas de los clientes entrantes. Así que pensamos que no se trata solo de contratar a más personas para procesar más consultas. En los últimos años, SiteGround ha aumentado más del doble de su base de clientes, lo que hizo que la optimización de nuestros servicios al cliente fuera una prioridad.

Mejoramos nuestra experiencia de atención al cliente al introducir recomendaciones automáticas del canal más rápido y relevante para cada solicitud específica. Nuestro sistema interno de Inteligencia Artificial (IA) revisa las consultas entrantes y, según el tipo de problema y la carga actual en todos nuestros canales de servicio al cliente, recomienda el que sea más eficiente (el tiempo de espera más bajo combinado con el nivel de habilidad para resolver el problema en cuestión).

Desarrollamos un Chatbot de Inteligencia Artificial (AI) personalizado y una herramienta de búsqueda de AI para ayudar a los clientes de inmediato y reducir el tiempo de espera. Ése no es uno de esos momentos divertidos cuando chateas con una máquina como en las películas, es un software educado en tiempo real que intenta hacer coincidir tu consulta con conversaciones anteriores y si el problema se ha abordado en el pasado, te sugerirá una solución de inmediato, sin enviarlo a un agente. Por supuesto, si la solución sugerida no es útil, te dará la opción de ponerte en contacto con un miembro del equipo. Así es como mantenemos nuestro tiempo de espera promedio en las líneas telefónicas en 2 minutos, y nuestros tickets se resuelven en 15 minutos de media, con la mayoría de los problemas resueltos en nuestra primera respuesta.

Sintonizando con lo que dicen nuestros clientes año tras año

Y por último, pero no menos importante, además de confiar en la evaluación externa de prestigiosas instituciones de terceros, como los Premios Stevie, les preguntamos a nuestros clientes cada año cómo califican nuestro soporte y otras partes de nuestro servicio. Así es como sabemos que todavía estamos en el camino correcto. En los últimos años, hemos recibido puntuaciones constantes de satisfacción del cliente del 98% en nuestras encuestas anuales de clientes, lo que hace que todo ese arduo trabajo valga la pena.

También supervisamos de cerca nuestro Net promoter score (NPS), en función de la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden. NPS es un valor calculado de manera compleja entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 generalmente se consideran buenos y las superiores a 50 se consideran excelentes. El NPS de SiteGround es 62. Para poner eso en contexto, las compañías con el mismo NPS que SiteGround en diferentes industrias incluyen Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe’s, comunicaciones Zoom y más, ¡así que estamos en una excelente compañía!

Para nosotros optimizar la experiencia de nuestros clientes es un proceso constante, y estamos comprometidos a ir más allá, gracias a la dedicación extrema de nuestro equipo y al inestimable apoyo de nuestros clientes leales.

Hace casi tres años, tomamos la decisión de desarrollar nuevas interfaces para mejorar la forma en que nuestros clientes construyen y gestionan sus sitios webs y hosting en SiteGround. Ahora, estamos listos para compartir los resultados de nuestro trabajo duro y mostrarte las nuevas características y diseño que nuestro equipo ha creado.

Este proceso ha sido muy gratificante pero lleno de retos. Hemos contratado a más de 20 nuevas personas, incluyendo desarrolladores especializados en React, responsables de calidad (QA), y muchos otros, y reestructurado varios equipos de la compañía para satisfacer las necesidades del proyecto. Ahora que casi hemos acabado, estamos orgullosos de nuestro trabajo, contentos de que finalmente lo hemos conseguido y ¡estamos encantados de poder anunciarlo al mundo!

A partir de hoy, los clientes que adquieran nuestros servicios de hosting compartido utilizarán las nuevas interfaces. Esto excluye, por el momento, a los clientes de hosting Cloud, servidores dedicados y acuerdos especiales con socios.

Sigue leyendo para saber más sobre las mejoras que hemos introducido y cómo te pueden ayudar a gestionar tus sitios más fácilmente.

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UX mejorado con tecnologías avanzadas

Las nuevas interfaces hacen que gestionar los sitios sea más fácil y eficiente. Al estar construidas con REACT como una aplicación de página única, se trabaja más rápido con ellas y están adaptadas a móviles, permitiéndote gestionar tu sitio y hosting desde cualquier dispositivo. Nuestros testeadores beta han compartido unos feedbacks muy positivos sobre la nueva UX (experiencia de usuario) y han remarcado que las nuevas interfaces suponen un gran paso hacia delante en términos de usabilidad y funcionalidad.

Una de las paradojas de las interfaces de los productos digitales es que más funcionalidades y herramientas pueden crear aún más confusión. Sin un diseño inteligente, muchos usuarios pueden sentirse abrumados intentando adivinar dónde hacer clic y qué herramienta utilizar para conseguir su objetivo. Por esto prestamos mucha atención a que las herramientas e interfaces sean lo más sencillas posible. Hemos reorganizado nuestro Site Tools entorno a temas como la velocidad y la seguridad para que te sea más rápido encontrar lo que necesitas. Muchas de las herramientas que encontrarás en nuestro Site Tools realizan la tarea en un solo clic. Por ejemplo, puedes crear usuarios FTP, bases de datos MySQL y más en solo unos segundos. También configuramos avisos e información útiles en cada página y para cada herramienta, para que puedas acceder de inmediato a un recorrido sobre cómo realizar una tarea sin tener que navegar por la interfaz.

Filosofía orientada al sitio y nuevas características

De todas formas, el mayor cambio que hemos introducido no ha sido únicamente la experiencia del usuario sino un cambio en la filosofía respecto a nuestras herramientas de gestión. Hemos pasado de centrarnos en la cuenta de hosting a priorizar el sitio web. Ahora, cada sitio web es una unidad central para todos los procesos y operaciones en las nuevas interfaces. El plan de hosting se ha convertido en un lugar que aloja uno o varios sitios web y cada sitio tiene su propio Site Tools con un conjunto herramientas independientes de los demás sitios en la misma cuenta. Ese cambio fue guiado por las necesidades de nuestros clientes. Sabemos que lo que nuestros clientes realmente necesitan es construir y administrar un sitio, no dedicarse al hosting, y hemos diseñado nuestras interfaces con esto en mente.

Esta nueva filosofía nos permite mejorar de forma significativa la experiencia de usuario para los dueños de sitios y para clientes y agencias que trabajan juntos, ya que a menudo ambos gestionan muchos sitios con varios equipos. Echa un vistazo a cómo lo hemos hecho:

Crear sitios fácilmente y el proceso de incorporación

Una parte significativa de nuestros clientes son usuarios de sitios únicos. Son dueños de pequeñas empresas, tiendas online en crecimiento, profesionales o bloggers. Su necesidad de que el proceso de incorporación sea fácil y rápido ha sido una de nuestras prioridades a la hora de trabajar en las nuevas interfaces. Hemos reimaginado el proceso de configuración del sitio para que sea más intuitivo y puedas tener tu sitio activo y en funcionamiento rápidamente, ya sea en WordPress, Joomla, Magento o cualquier otra aplicación o una migración de un proyecto que ya tengas.

Herramientas de colaboración inteligentes para agencias, diseñadores y desarrolladores freelance

También hemos añadido nuevas características que ayudarán a los diseñadores, desarrolladores y agencias a colaborar más fácilmente con sus clientes. Hemos recibido muchas preguntas de nuestros clientes de agencias desde hace varios años y estamos encantados de daros estas herramientas que os ayudarán con vuestro flujo de trabajo y a tener más clientes.

• Enviar fácilmente sitios a tus clientes. Con nuestra nueva configuración, puedes empezar el sitio de tu cliente en tu propia cuenta de hosting y una vez esté listo enviárselo con un solo clic. Usa la opción integrada en el nuevo área de cliente para transferir fácilmente la propiedad de ese sitio a tu cliente mientras incluyes tu recomendación de un plan de hosting y servicios adicionales en el proceso. 

• Colaborar en diferentes proyectos de forma sencilla. Si tus clientes tienen un plan GrowBig o superior en SiteGround, pueden añadirte como colaborador a través de su área de cliente. Esto te permitirá tener acceso a su Site Tools, incluso crear tickets sin tener que iniciar sesión en la cuenta del propietario. De forma alternativa, si estás trabajando en un proyecto con un equipo, puedes añadir a tus compañeros con su propio acceso de colaborador para acceder a tu sitio.

• Dar a tus clientes acceso de marca blanca al Site Tools del sitio. Si tu modelo de negocio requiere que sigas siendo el propietario de las cuentas de alojamiento de tus clientes, puedes permitirles acceder al Site Tools del sitio sin la marca de SiteGround. Esto es especialmente útil si ofreces un paquete que combina la administración del sitio y el hosting. Esta función está disponible para sitios alojados en planes GoGeek y superiores.

Una de las mejores funcionalidades es que puedes hacer las tres cosas anteriores sin administrar múltiples inicios de sesión. Accede a todos los sitios de clientes que posees o con los que colaboras con un solo inicio de sesión en tu propio área de cliente de SiteGround.

¿Por qué creamos nuestras propias herramientas de gestión del sitio?

Para lograr nuestra visión de una nueva experiencia de usuario, desarrollamos un conjunto completamente nuevo de herramientas para tus sitios. Nuestro nuevo Site Tools es específico del sitio y reemplazará al cPanel, que es un software basado en cuenta de hosting. Sabemos que el cambio a nuestro nuevo Site Tools es un cambio grande y posiblemente pueda dar miedo a alguno de nuestros clientes. Muchos de vosotros comenzaron a usar nuestros servicios precisamente porque hemos estado usando cPanel todos estos años, mientras que otros simplemente se acostumbraron y no les gusta cambiar. Te aseguramos que el lanzamiento de un conjunto personalizado de herramientas no se decidió por capricho. A continuación compartimos las razones por las que decidimos crear Site Tools:

• Necesitábamos alejarnos de los sitios adicionales, ya que este concepto creó ciertas limitaciones para nuestros usuarios y sus opciones de administración de sitios. En la configuración de cPanel, tienes un sitio primario y sitios adicionales subordinados, que no obtienen exactamente las mismas funcionalidades. ¡De ahora en adelante, con nuestro Site Tools todos los sitios son iguales!
• Necesitábamos nuestra propia implementación del control de acceso, para que nuestros nuevos roles de los diferentes usuarios (colaboradores y clientes de marca blanca) puedan tener los niveles de acceso deseados.
• El proceso de añadir nuevas funcionalidades tenía que ser más sencillo. Llevamos muchos años integrando nuevas funcionalidades en cPanel, con el objeto de abordar las necesidades peculiares de nuestros clientes, tales como: actualizaciones automáticas de WordPress, entorno de pruebas (staging), integración de Let’s Encrypt y muchos otros. Ahora, será más fácil agregar herramientas similares porque no tendremos que cumplir con un proveedor externo. El mantenimiento y las actualizaciones de estas herramientas también serán más fáciles.

Para facilitar la transición, nos hemos asegurado de que nuestro nuevo Site Tools incluye todas las funcionalidades que necesitas para administrar tu sitio. Deberías poder hacer casi todo lo que estás acostumbrado a hacer, solo que con una nueva experiencia de usuario. Hemos desarrollado Site Tools para las necesidades específicas de nuestros clientes, con lo que la administración de tu sitio será aún más intuitiva. Creemos que con la nueva configuración, será mucho más fácil entender en qué estás trabajando, qué base de datos se relaciona con qué sitio, cómo ejecutar ciertas tareas y más.

¿Qué ocurre con los clientes existentes que siguen usando la configuración actual?

Los clientes que usan las interfaces antiguas se cambiarán gradualmente a las nuevas interfaces (la fecha está en proceso de ser confirmada). Utilizaremos un script automatizado que transforma todos los sitios adicionales existentes en sitios separados mientras mueve correctamente todo el sitio, el correo electrónico y otra información. Te notificaremos por correo electrónico el horario del cambio para que no te pille por sorpresa.

Mientras tanto, sabemos que muchos de vosotros tenéis curiosidad y tal vez estéis ansiosos por cambiar a las nuevas interfaces, por lo que ofrecemos las siguientes formas de familiarizarse con las nuevas herramientas:

• Ve el vídeo sobre los nuevos área de cliente y Site Tools;
• Prueba una demo de los nuevos área de cliente y Site Tools;
• Asiste a nuestro webinar que se tendrá lugar próximamente (se enviarán una invitación por e-mail a aquellos que estén suscritos a las noticias de SiteGround).