Month: March 2020

En los 16 años que llevamos en el mercado hemos vivido buenos y malos momentos con nuestros empleados, clientes y colaboradores. Ahora queremos estar junto a todas aquellas personas en España en esta difícil situación causada por el coronavirus (COVID-19). Desde SiteGround hemos puesto en marcha una serie de iniciativas, por un lado, para seguir las medidas de prevención establecidas por las autoridades, cuidando así de nuestro equipo y de sus familias y amigos, y por otro lado para ayudar a autónomos y negocios, tanto clientes como no clientes, que están pasando dificultades económicas debidas a este parón en su actividad. 

Sabemos que son tiempos muy duros pero queremos transmitir nuestro apoyo a todos en España. Esperamos que estas acciones contribuyan a mitigar los efectos de esta situación, y a la vez, deseamos transmitir un mensaje de fuerza para superarla, animando a aprovechar este tiempo en casa para lanzar ese proyecto web que has estado posponiendo o para ocupar tu mente adquiriendo o desarrollando nuevas habilidades para mejorar tu negocio ya existente.

Sigue leyendo para descubrir nuestras iniciativas y cómo una o varias de ellas te pueden ayudar.

El 100% de nuestro equipo está teletrabajando

La salud y el bienestar de nuestros empleados es una de nuestras máximas prioridades, junto con la minimización del impacto negativo del virus en nuestro soporte al cliente. Por ello, desde la semana pasada todos los miembros de nuestro equipo cumplimos con el aislamiento en casa y trabajamos en remoto para prevenir el contagio y extensión de la enfermedad en nosotros mismos y nuestros entornos, y para asegurar que nuestro equipo de soporte sigue disponible como es habitual para atender a nuestros clientes y solucionar sus problemas técnicos y dudas.

Creemos en el teletrabajo y sus beneficios para la transformación digital de la empresa, así como para contribuir en la conciliación laboral y personal de los empleados. Por lo que nuestra infraestructura ya estaba completamente lista para la situación masiva de trabajo desde casa mucho antes del brote de coronavirus. Siempre hemos brindado opciones de trabajo remoto y muchos de nuestros empleados las han aprovechado a lo largo de los años. El sistema ha sido utilizado extensivamente y está probado y listo para esta situación.

Pagos de renovación pospuestos y un mes de hosting gratis

Somos conscientes de que esta crisis de salud está trayendo consigo una desaceleración económica y que algunos de nuestros clientes pueden experimentar dificultades para cubrir los costes de sus negocios, entre ellos el de su hosting. Es por eso que todos nuestros clientes en España con cuentas de hosting compartido, a quienes les corresponde realizar la renovación durante el próximo mes (antes del 17 de abril), recibirán 1 mes de hosting gratuito, posponiendo su pago de renovación de hosting (excepto el coste de los nombres de dominio y otros servicios adicionales). 

3 meses de hosting compartido a 0,99€ 

Estar en nuestras casas sin salir durante semanas es un gran desafío, especialmente en España donde estamos acostumbrados y disfrutamos con la vida en la calle y la socialización. Te animamos a seguir positivo y a ver este gran reto que se nos presenta como una oportunidad para dedicar tiempo a esos hobbies y proyectos para los que no sueles tener tiempo como, por ejemplo, crear esa web o tienda online a la que llevas tiempo dando vueltas o un blog donde expresar tus ideas como ventana al mundo.

Para que esto sea más fácil, hemos puesto en marcha una oferta especial para España con la que podrás acceder a nuestro hosting compartido a un precio muy especial: ¡3 meses por 0,99€! Ahora los presupuestos se ajustan más y esta oferta te permite comenzar ya mismo casi sin inversión financiera.

Aprende y recicla tus conocimientos

Como sabéis desde nuestros comienzos estamos comprometidos a ayudar a todos aquellos que busquen aprender sobre diferentes áreas de creación web, SEO, marketing y negocios. Hemos lanzado varios ebooks (velocidad WordPress, seguridad WordPress, creación de tienda online, aumentar rendimiento de tu tienda online y guía de la pequeña empresa) y continuamente lanzamos webinars para que estéis a la última en todas estas disciplinas y podáis aplicarlas a vuestros proyectos web para hacerlos avanzar.

En estos momentos estamos preparando un plan especial cargado de contenidos que lanzaremos en breve con el objetivo de que podáis aprovechar este tiempo para seguir adquiriendo conocimientos online y desarrollando vuestras habilidades profesionales. Permaneced atentos a nuestros Twitter y Facebook para no perderoslos.

Comparte tus buenas acciones para luchar contra el COVID-19

En España nos caracterizamos por ser solidarios y en esta ocasión estamos seguros de que no vamos a ser menos. Sabemos que muchos de vosotros estáis creando iniciativas para ayudar a los demás en la batalla contra esta enfermedad y ¡queremos las compartáis con todos! 

Hemos lanzado #CuídateyAporta en Twitter y Facebook para que nos cuentes qué iniciativa has realizado o planeas poner en marcha para ayudar a otros (amigos, clientes, otras empresas y a la comunidad en general). El objetivo es compartir todas vuestras buenas acciones para que podáis inspirar a otros, crear conciencia y obtener más apoyo para vuestros proyectos. Contribuiremos ofreciendo 12 meses de hosting compartido gratis a los proyectos/acciones más sólidos e inspiradores y a los 10 proyectos/acciones con mayor interacción positiva a través de reacciones y comentarios. Tienes hasta el 31 de marzo para participar. 

Somos conscientes de los desafíos del aislamiento social. Para combatir los efectos negativos que esto puede tener, estamos organizando videollamadas regulares dentro y entre los equipos para vernos y mantener la moral alta. Te animamos a hacer lo mismo no solo con tus compañeros de trabajo sino también con familia y amigos. 

Te recomendamos que permanezcas en casa y sigas los consejos de prevención. Quédate en casa. Cuídate.

Estamos encantados (y honrados) de anunciar que SiteGround ha ganado el voto del público y el premio Plata en el voto del jurado para el Soporte al Cliente del Año en la categoría Hardware y Servicios de Computación en la 14ª Entrega Anual de Premios Stevie® para Ventas y Soporte al Cliente. “Los Stevies”, como se les conoce, son uno de los premios internacionales de negocios más prestigiosos, que reconocen la excelencia en disciplinas cruciales para los negocios. Atraen más de 12.000 nominaciones cada año en diferentes industrias. Con más de 2.600 nominaciones evaluadas y más de 101.000 votos emitidos en los premios del público, SiteGround ocupó el primer lugar en la categoría de Soporte al Cliente en Servicios de Computación, gracias principalmente al apoyo de nuestros clientes leales. Además, somos ganadores del premio Plata en los premios otorgados por el jurado, seleccionados por las puntaciones promedio de más de 180 profesionales en todo el mundo.

Ganar un voto tan masivo no es fácil y lleva años de arduo trabajo, dedicación y consistencia llegar a donde estamos hoy. Implica sesiones de formación, procesos, monitorización y muchos esfuerzos coordinados por parte de muchas personas cuya dedicación, experiencia y eficiencia nunca deben fallar. A continuación te contamos lo que sucede detrás de bambalinas para conseguir el éxito de nuestro Soporte al Cliente.

Proceso de reclutamiento complejo

Nuestro equipo de soporte al cliente que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chat en directo, teléfono y tickets en inglés, español e italiano, ahora cuenta con 350 personas y sigue creciendo. En los últimos 3-4 años hemos estado contratando nuevos grupos de miembros aproximadamente cada 3 meses. En cada proceso de reclutamiento recibimos cientos de currículums. Es una gran cantidad que tenemos que clasificar cuidadosamente, porque no dejamos entrar a cualquiera. Queremos que sea inteligente, amigable, con ganas de aprender, que no tenga miedo del trabajo duro y que personas comprometidas formen parte de nuestro equipo.

Nuestro departamento de recursos humanos filtra alrededor del 12-13% para entrevistarles en persona y, al final, solo el 4% son contratados. Lo mejor de lo mejor.

Formaciones largas y en profundidad

La mayoría de las personas que se unen a nuestro equipo de servicio al cliente no están familiarizadas con la industria del hosting web. Incluso si tenían algunos conocimientos técnicos, todavía tienen toneladas de terminología para aprender, adaptarse a nuestras expectativas y estándares para el servicio al cliente y ser rápidos en responder. Todo eso lleva tiempo, formación y experiencia. Nuestra capacitación inicial lleva dos semanas y cubre la teoría y los conceptos básicos del rol. Luego continuamos con un programa de tutoría de 4 semanas con un supervisor, procesando una consulta de un cliente a la vez y discutiendo el caso en detalle hasta que el agente comprenda completamente cómo abordarlo y manejarlo mejor.

Entonces, es hora de más formación. Durante el primer año en el equipo de soporte al cliente de SiteGround, los miembros de nuestro equipo deben completar más de 10 sesiones de capacitación, seminarios y talleres diferentes. Dado que la industria tecnológica es muy dinámica, nos aseguramos de que incluso nuestros agentes experimentados tengan la oportunidad de mejorar constantemente y desarrollar sus habilidades. En 2019, completamos más de 600 sesiones de capacitación de habilidades avanzadas en todas nuestras divisiones de servicio al cliente.

Comentarios adecuados y soporte de gestión

No importa cuán buenas y motivadas sean las personas, todas necesitan atención y ánimo para saber que están en el camino correcto. Es por eso que todos los miembros de nuestro equipo de servicio al cliente reciben evaluaciones periódicas y comentarios, que se realizan mensualmente durante su primer año. En caso de que un agente desempeñe por debajo de nuestros estándares y expectativas, sus supervisores dedican tiempo y crean sesiones de soporte personalizadas para educarlos y motivarlos a mejorar en el trabajo.

El excelente soporte al cliente no es una tarea fácil, pero gracias a la persistencia y la voluntad de mejorar de nuestro equipo, hemos aumentado constantemente nuestra velocidad de resolución en los últimos 4 años y hemos resuelto el 90% de todas las consultas de los clientes en la primera interacción.

Valoraciones de clientes y escalado fácil

Mantenerse en la cima y con un alto nivel de servicio requiere la introducción de controles y resultados. Descubrimos que las valoraciones de los clientes son un indicador extremadamente bueno del rendimiento. Es por eso que pedimos a los clientes que califiquen sus interacciones con nuestros agentes y monitoreamos las calificaciones individuales de todos los miembros del equipo. Las bajas valoraciones de los clientes son una señal de alerta que insta a su supervisor directo a tomar medidas.

Al mismo tiempo, tenemos un escalado fácil que, además de ser muy conveniente para los clientes, también actúa como una alerta cuando las cosas van mal. Los clientes pueden escalar su caso a un supervisor y asegurarse de que cualquier problema que tengan con la resolución del caso, sea notado y solucionado de manera oportuna.

Gracias a estos dos mecanismos y a la disposición de los agentes para aprender y mejorar, en el último año también ayudamos a más de 1,1 millones de clientes en el chat en directo. La mayoría de ellos fueron calificados por parte del cliente después, y el 98% de los calificados fueron marcados como “extremadamente útiles”.

Optimización de canales de soporte al cliente

No importa cómo de bien preparado esté un equipo, siempre llega un momento en el que tienes que detenerte y pensar: ¿estamos haciendo lo mejor que podemos? En el caso de la temporada de gripe invernal, por ejemplo, cuando alentamos a las personas a quedarse en casa y descansar, se vuelve el doble de difícil procesar todas las consultas de los clientes entrantes. Así que pensamos que no se trata solo de contratar a más personas para procesar más consultas. En los últimos años, SiteGround ha aumentado más del doble de su base de clientes, lo que hizo que la optimización de nuestros servicios al cliente fuera una prioridad.

Mejoramos nuestra experiencia de atención al cliente al introducir recomendaciones automáticas del canal más rápido y relevante para cada solicitud específica. Nuestro sistema interno de Inteligencia Artificial (IA) revisa las consultas entrantes y, según el tipo de problema y la carga actual en todos nuestros canales de servicio al cliente, recomienda el que sea más eficiente (el tiempo de espera más bajo combinado con el nivel de habilidad para resolver el problema en cuestión).

Desarrollamos un Chatbot de Inteligencia Artificial (AI) personalizado y una herramienta de búsqueda de AI para ayudar a los clientes de inmediato y reducir el tiempo de espera. Ése no es uno de esos momentos divertidos cuando chateas con una máquina como en las películas, es un software educado en tiempo real que intenta hacer coincidir tu consulta con conversaciones anteriores y si el problema se ha abordado en el pasado, te sugerirá una solución de inmediato, sin enviarlo a un agente. Por supuesto, si la solución sugerida no es útil, te dará la opción de ponerte en contacto con un miembro del equipo. Así es como mantenemos nuestro tiempo de espera promedio en las líneas telefónicas en 2 minutos, y nuestros tickets se resuelven en 15 minutos de media, con la mayoría de los problemas resueltos en nuestra primera respuesta.

Sintonizando con lo que dicen nuestros clientes año tras año

Y por último, pero no menos importante, además de confiar en la evaluación externa de prestigiosas instituciones de terceros, como los Premios Stevie, les preguntamos a nuestros clientes cada año cómo califican nuestro soporte y otras partes de nuestro servicio. Así es como sabemos que todavía estamos en el camino correcto. En los últimos años, hemos recibido puntuaciones constantes de satisfacción del cliente del 98% en nuestras encuestas anuales de clientes, lo que hace que todo ese arduo trabajo valga la pena.

También supervisamos de cerca nuestro Net promoter score (NPS), en función de la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden. NPS es un valor calculado de manera compleja entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 generalmente se consideran buenos y las superiores a 50 se consideran excelentes. El NPS de SiteGround es 62. Para poner eso en contexto, las compañías con el mismo NPS que SiteGround en diferentes industrias incluyen Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe’s, comunicaciones Zoom y más, ¡así que estamos en una excelente compañía!

Para nosotros optimizar la experiencia de nuestros clientes es un proceso constante, y estamos comprometidos a ir más allá, gracias a la dedicación extrema de nuestro equipo y al inestimable apoyo de nuestros clientes leales.