{"id":10941,"date":"2020-03-06T14:02:52","date_gmt":"2020-03-06T14:02:52","guid":{"rendered":"https:\/\/it.siteground.com\/blog\/?p=10941"},"modified":"2021-12-01T09:27:09","modified_gmt":"2021-12-01T09:27:09","slug":"lavoro-dietro-assistenza-clienti-siteground","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/it.siteground.com\/blog\/lavoro-dietro-assistenza-clienti-siteground\/","title":{"rendered":"Il duro lavoro che sta dietro alla nostra Assistenza Clienti e alla vittoria di 2 Stevie Awards"},"content":{"rendered":"\n

Siamo emozionati (e onorati) nell\u2019annunciare che SiteGround ha vinto il People\u2019s Choice Award per l\u2019Assistenza Clienti e il Silver Award della giuria nella categoria Computer Hardware & Services durante la 14\u00ba edizione degli Stevie\u00ae Awards<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Gli \u201cStevies\u201d sono uno dei riconoscimenti aziendali pi\u00f9 prestigiosi a livello internazionale e attraggono oltre 12.000 nomination ogni anno in diversi settori. Con oltre 2.600 nomination valutate e 101.000 voti espressi al People’s Choice Awards, SiteGround si \u00e8 classificato al primo posto nella categoria Assistenza Clienti per i servizi informatici, in gran parte grazie al supporto dei nostri clienti. Inoltre, abbiamo ricevuto il Silver Award della giuria, in base alle valutazione media data da oltre 180 professionisti in tutto il mondo.<\/p>\n\n\n\n

Vincere un premio cos\u00ec importante non \u00e8 stato facile e ci sono voluti anni di duro lavoro e dedizione per arrivare dove siamo oggi. Sessioni di formazione, processi multipli, monitoraggio costante e lo sforzo coordinato di molte persone la cui passione, competenza ed efficienza non sono mai mancate. Diamo uno sguardo a cosa c’\u00e8 dietro il successo della nostra Assistenza Clienti.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Un processo di reclutamento complesso<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Il nostro Team di Assistenza Clienti \u00e8 disponibile h24, 7 giorni su 7, tramite live chat, telefono e ticket in lingua italiana, inglese e spagnola. Conta oggi oltre 350 persone ed \u00e8 in costante crescita. Da ormai 3-4 anni assumiamo nuovo personale circa ogni 3 mesi. Per ogni nuovo ciclo di reclutamento riceviamo centinaia di curriculum che vengono attentamente valutati, in modo da selezionare solo le persone migliori per il secondo step. Cerchiamo persone intelligenti, socievoli, desiderose di apprendere e che non hanno paura del duro lavoro.<\/p>\n\n\n\n

Il dipartimento delle risorse umane filtra circa il 12-13% di coloro che incontra di persona e alla fine solo il 4% viene assunto. Quelli che sono davvero i migliori.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Training lunghi e intensi<\/span><\/h2>\n\n\n\n

La maggior parte delle persone che entrano a far parte della nostra Assistenza Clienti non ha familiarit\u00e0 con il settore dell’hosting. Anche se hanno tutti un background tecnico, devono imparare una terminologia specifica, adattarsi alle aspettative e agli standard del nostro servizio e diventare rapidi nella risoluzione dei problemi. Tutto ci\u00f2 richiede tempo, formazione ed esperienza. La nostra formazione iniziale dura due settimane e copre la teoria e le basi. Si inizia dunque un programma di tutoring di 4 settimane affiancati da un supervisore. L\u2019operatore, in questa fase, gestisce un cliente alla volta e discute ogni caso in dettaglio per imparare a gestire e affrontare il tutto al meglio.<\/p>\n\n\n\n

A questo punto inizia il vero allenamento. Entro il primo anno, i membri del team completano almeno 10 diverse sessioni di formazione, seminari e workshop. Poich\u00e9 l’industria tecnologica \u00e8 molto dinamica, ci assicuriamo che anche i nostri operatori abbiano l’opportunit\u00e0 di migliorare costantemente e sviluppare le proprie competenze. Nel 2019, abbiamo completato oltre 600 sessioni di formazione in tutte le nostre divisioni del servizio clienti.<\/p>\n\n\n\n

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<\/span>Feedback tempestivo e gestione del supporto<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Non importa quanto siano brave e motivate le persone, tutti hanno bisogno di attenzione e incoraggiamento per sapere di essere sulla giusta strada. Questo \u00e8 il motivo per cui tutti i membri del team di assistenza ricevono valutazioni regolari e partecipano a sessioni di feedback che si svolgono mensilmente durante il loro primo anno. Nel caso in cui un operatore abbia performance al di sotto dei nostri standard e delle aspettative, i suoi supervisori creano sessioni di supporto personalizzate per aiutarli e motivarli a migliorare.<\/p>\n\n\n\n

Mantenere un\u2019eccellente Assistenza Clienti non \u00e8 un compito facile, ma grazie alla persistenza e alla volont\u00e0 del nostro team di migliorare, negli ultimi 4 anni abbiamo costantemente aumentato il tasso di risoluzione al primo contatto, arrivando oggi al 90%.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Valutazioni dei clienti ed escalation<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Mantenere sempre un alto livello del servizio richiede l’introduzione di controlli continui. Abbiamo riscontrato che le valutazioni dei clienti sono un ottimo indicatore delle prestazioni. Ecco perch\u00e9 chiediamo ai clienti di valutare le loro interazioni con i nostri agenti e monitoriamo le valutazioni individuali di tutti i membri del team. Le valutazioni negative dei nostri clienti rappresentano per noi un allarme che esorta il loro supervisore ad agire direttamente.<\/p>\n\n\n\n

Allo stesso tempo, abbiamo strutturato un sistema di escalation che oltre ad essere molto comodo per i clienti, funge anche da avviso quando le cose non vanno nel modo giusto. I clienti possono inoltrare il proprio caso a un supervisore e assicurarsi che qualunque problema abbiano avuto con la risoluzione del caso, venga notato e gestito in modo tempestivo.<\/p>\n\n\n\n

Grazie a questi due meccanismi e alla volont\u00e0 degli operatori di migliorare, nell’ultimo anno abbiamo aiutato oltre 1,1 milioni di clienti tramite live chat. La maggior parte delle chat sono state valutate dai clienti e il 98% di esse sono risultate positive.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Ottimizzazione dei canali di assistenza<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Non importa quanto sia ben preparato un team, arriva sempre un momento in cui devi fermarti e pensare: stiamo lavorando al meglio o possiamo migliorare? La stagione dell’influenza invernale, ad esempio, \u00e8 per noi un periodo difficile nel quale, da una parte incoraggiamo le persone a stare a casa e riposare, dall\u2019altra diventa difficile gestire tutte le richieste dei clienti con meno personale. Ma non \u00e8 solo una questione di assumere pi\u00f9 persone. Negli ultimi anni, SiteGround ha pi\u00f9 che raddoppiato il numero dei suoi clienti, il che ha reso l’ottimizzazione del nostro servizio clienti una priorit\u00e0 assoluta.<\/p>\n\n\n\n

Abbiamo migliorato la nostra esperienza di Assistenza Clienti introducendo suggerimenti automatici e pertinenti rispetto a ogni specifica richiesta. Il nostro sistema interno, basato su intelligenza artificiale, esamina le richieste in arrivo e, a seconda del tipo di problema e del carico di richieste sui nostri canali di assistenza, consiglia il canale pi\u00f9 efficiente (tempo di attesa pi\u00f9 basso combinato con la capacit\u00e0 di risolvere il problema in questione).<\/p>\n\n\n\n

Abbiamo sviluppato un Chat Bot personalizzato e uno strumento di ricerca con IA per aiutare i clienti a ridurre immediatamente i tempi di attesa. Un software che impara in tempo reale e abbina la tua richiesta a conversazioni avute in precedenza. Se il problema \u00e8 stato risolto in passato, suggerir\u00e0 una soluzione subito senza rimandarti a un operatore. Naturalmente, se la soluzione suggerita non \u00e8 utile, ti mette in contatto con l\u2019assistenza. I ticket vengono gestiti in media in 15 minuti e la maggior parte dei problemi vengono risolti con la prima risposta.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Ascoltiamo quello che i nostri clienti ci dicono anno dopo anno<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Ultimo ma non meno importante, oltre a fare affidamento alla valutazione di prestigiose istituzioni come gli Stevie Awards, ogni anno chiediamo ai nostri clienti come valutano la nostra Assistenza Clienti e il nostro servizio. \u00c8 cos\u00ec che sappiamo di essere sulla buona strada. Negli ultimi anni abbiamo ottenuto tassi di soddisfazione dei clienti del 98% nei nostri sondaggi annuali. Questo ci dimostra come tutto il duro lavoro che facciamo valga davvero la pena.<\/p>\n\n\n\n

Monitoriamo inoltre il nostro Net Promoter Score (NPS), in base alla probabilit\u00e0 che i nostri clienti ci raccomandino. L’NPS ha un valore calcolato in modo complesso tra -100 e 100. I punteggi superiori a 0 sono generalmente considerati buoni e i punteggi superiori a 50 sono considerati eccellenti. L’NPS di SiteGround \u00e8 62<\/a>. Per dare un attimo di contesto, le aziende con lo stesso NPS di SiteGround, in diversi settori, sono Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe, Zoom e molte altre. Siamo in ottima compagnia!<\/p>\n\n\n\n

Per noi, migliorare l\u2019esperienza dei nostri clienti \u00e8 un processo senza fine. Ci impegniamo ogni giorno ad andare oltre le nostre possibilit\u00e0, grazie all\u2019impegno del nostro Team e al supporto inestimabile dei nostri clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Siamo emozionati (e onorati) nell\u2019annunciare che SiteGround ha vinto il People\u2019s Choice Award per l\u2019Assistenza Clienti e il Silver Award della giuria nella categoria Computer Hardware & Services durante la 14\u00ba edizione degli Stevie\u00ae Awards. 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