{"id":11649,"date":"2020-03-12T10:20:35","date_gmt":"2020-03-12T09:20:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.siteground.es\/blog\/?p=11510"},"modified":"2026-01-29T09:54:35","modified_gmt":"2026-01-29T09:54:35","slug":"premios-stevie-soporte-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.siteground.es\/blog\/premios-stevie-soporte-cliente\/","title":{"rendered":"Ganar dos premios Stevie por nuestro soporte al cliente y el arduo trabajo detr\u00e1s de esto"},"content":{"rendered":"\n

Estamos encantados (y honrados) de anunciar que SiteGround ha ganado el voto del p\u00fablico y el premio Plata en el voto del jurado para el Soporte al Cliente del A\u00f1o en la categor\u00eda Hardware y Servicios de Computaci\u00f3n<\/strong> en la 14\u00aa Entrega Anual de Premios Stevie\u00ae para Ventas y Soporte al Cliente<\/a>. “Los Stevies”, como se les conoce, son uno de los premios internacionales de negocios m\u00e1s prestigiosos, que reconocen la excelencia en disciplinas cruciales para los negocios. Atraen m\u00e1s de 12.000 nominaciones cada a\u00f1o en diferentes industrias. Con m\u00e1s de 2.600 nominaciones evaluadas y m\u00e1s de 101.000 votos emitidos en los premios del p\u00fablico, SiteGround ocup\u00f3 el primer lugar en la categor\u00eda de Soporte al Cliente en Servicios de Computaci\u00f3n, gracias principalmente al apoyo de nuestros clientes leales. Adem\u00e1s, somos ganadores del premio Plata en los premios otorgados por el jurado, seleccionados por las puntaciones promedio de m\u00e1s de 180 profesionales en todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n

Ganar un voto tan masivo no es f\u00e1cil y lleva a\u00f1os de arduo trabajo, dedicaci\u00f3n y consistencia llegar a donde estamos hoy. Implica sesiones de formaci\u00f3n, procesos, monitorizaci\u00f3n y muchos esfuerzos coordinados por parte de muchas personas cuya dedicaci\u00f3n, experiencia y eficiencia nunca deben fallar. A continuaci\u00f3n te contamos lo que sucede detr\u00e1s de bambalinas para conseguir el \u00e9xito de nuestro Soporte al Cliente.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Proceso de reclutamiento complejo<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Nuestro equipo de soporte al cliente que est\u00e1 disponible las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana a trav\u00e9s de chat en directo, tel\u00e9fono y tickets en ingl\u00e9s, espa\u00f1ol e italiano, ahora cuenta con 350 personas y sigue creciendo. En los \u00faltimos 3-4 a\u00f1os hemos estado contratando nuevos grupos de miembros aproximadamente cada 3 meses. En cada proceso de reclutamiento recibimos cientos de curr\u00edculums. Es una gran cantidad que tenemos que clasificar cuidadosamente, porque no dejamos entrar a cualquiera. Queremos que sea inteligente, amigable, con ganas de aprender, que no tenga miedo del trabajo duro y que personas comprometidas formen parte de nuestro equipo.<\/p>\n\n\n\n

Nuestro departamento de recursos humanos filtra alrededor del 12-13% para entrevistarles en persona y, al final, solo el 4% son contratados. Lo mejor de lo mejor.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Formaciones largas y en profundidad<\/span><\/h2>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de las personas que se unen a nuestro equipo de servicio al cliente no est\u00e1n familiarizadas con la industria del hosting web. Incluso si ten\u00edan algunos conocimientos t\u00e9cnicos, todav\u00eda tienen toneladas de terminolog\u00eda para aprender, adaptarse a nuestras expectativas y est\u00e1ndares para el servicio al cliente y ser r\u00e1pidos en responder. Todo eso lleva tiempo, formaci\u00f3n y experiencia. Nuestra capacitaci\u00f3n inicial lleva dos semanas y cubre la teor\u00eda y los conceptos b\u00e1sicos del rol. Luego continuamos con un programa de tutor\u00eda de 4 semanas con un supervisor, procesando una consulta de un cliente a la vez y discutiendo el caso en detalle hasta que el agente comprenda completamente c\u00f3mo abordarlo y manejarlo mejor.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, es hora de m\u00e1s formaci\u00f3n. Durante el primer a\u00f1o en el equipo de soporte al cliente de SiteGround, los miembros de nuestro equipo deben completar m\u00e1s de 10 sesiones de capacitaci\u00f3n, seminarios y talleres diferentes. Dado que la industria tecnol\u00f3gica es muy din\u00e1mica, nos aseguramos de que incluso nuestros agentes experimentados tengan la oportunidad de mejorar constantemente y desarrollar sus habilidades. En 2019, completamos m\u00e1s de 600 sesiones de capacitaci\u00f3n de habilidades avanzadas en todas nuestras divisiones de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Comentarios adecuados y soporte de gesti\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n

No importa cu\u00e1n buenas y motivadas sean las personas, todas necesitan atenci\u00f3n y \u00e1nimo para saber que est\u00e1n en el camino correcto. Es por eso que todos los miembros de nuestro equipo de servicio al cliente reciben evaluaciones peri\u00f3dicas y comentarios, que se realizan mensualmente durante su primer a\u00f1o. En caso de que un agente desempe\u00f1e por debajo de nuestros est\u00e1ndares y expectativas, sus supervisores dedican tiempo y crean sesiones de soporte personalizadas para educarlos y motivarlos a mejorar en el trabajo.<\/p>\n\n\n\n

El excelente soporte al cliente no es una tarea f\u00e1cil, pero gracias a la persistencia y la voluntad de mejorar de nuestro equipo, hemos aumentado constantemente nuestra velocidad de resoluci\u00f3n en los \u00faltimos 4 a\u00f1os y hemos resuelto el 90% de todas las consultas de los clientes en la primera interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Valoraciones de clientes y escalado f\u00e1cil<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Mantenerse en la cima y con un alto nivel de servicio requiere la introducci\u00f3n de controles y resultados. Descubrimos que las valoraciones de los clientes son un indicador extremadamente bueno del rendimiento. Es por eso que pedimos a los clientes que califiquen sus interacciones con nuestros agentes y monitoreamos las calificaciones individuales de todos los miembros del equipo. Las bajas valoraciones de los clientes son una se\u00f1al de alerta que insta a su supervisor directo a tomar medidas.<\/p>\n\n\n\n

Al mismo tiempo, tenemos un escalado f\u00e1cil que, adem\u00e1s de ser muy conveniente para los clientes, tambi\u00e9n act\u00faa como una alerta cuando las cosas van mal. Los clientes pueden escalar su caso a un supervisor y asegurarse de que cualquier problema que tengan con la resoluci\u00f3n del caso, sea notado y solucionado de manera oportuna.<\/p>\n\n\n\n

Gracias a estos dos mecanismos y a la disposici\u00f3n de los agentes para aprender y mejorar, en el \u00faltimo a\u00f1o tambi\u00e9n ayudamos a m\u00e1s de 1,1 millones de clientes en el chat en directo. La mayor\u00eda de ellos fueron calificados por parte del cliente despu\u00e9s, y el 98% de los calificados fueron marcados como “extremadamente \u00fatiles”.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Optimizaci\u00f3n de canales de soporte al cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

No importa c\u00f3mo de bien preparado est\u00e9 un equipo, siempre llega un momento en el que tienes que detenerte y pensar: \u00bfestamos haciendo lo mejor que podemos? En el caso de la temporada de gripe invernal, por ejemplo, cuando alentamos a las personas a quedarse en casa y descansar, se vuelve el doble de dif\u00edcil procesar todas las consultas de los clientes entrantes. As\u00ed que pensamos que no se trata solo de contratar a m\u00e1s personas para procesar m\u00e1s consultas. En los \u00faltimos a\u00f1os, SiteGround ha aumentado m\u00e1s del doble de su base de clientes, lo que hizo que la optimizaci\u00f3n de nuestros servicios al cliente fuera una prioridad.<\/p>\n\n\n\n

Mejoramos nuestra experiencia de atenci\u00f3n al cliente al introducir recomendaciones autom\u00e1ticas del canal m\u00e1s r\u00e1pido y relevante para cada solicitud espec\u00edfica. Nuestro sistema interno de Inteligencia Artificial (IA) revisa las consultas entrantes y, seg\u00fan el tipo de problema y la carga actual en todos nuestros canales de servicio al cliente, recomienda el que sea m\u00e1s eficiente (el tiempo de espera m\u00e1s bajo combinado con el nivel de habilidad para resolver el problema en cuesti\u00f3n).<\/p>\n\n\n\n

Desarrollamos un Chatbot de Inteligencia Artificial (AI) personalizado y una herramienta de b\u00fasqueda de AI para ayudar a los clientes de inmediato y reducir el tiempo de espera. \u00c9se no es uno de esos momentos divertidos cuando chateas con una m\u00e1quina como en las pel\u00edculas, es un software educado en tiempo real que intenta hacer coincidir tu consulta con conversaciones anteriores y si el problema se ha abordado en el pasado, te sugerir\u00e1 una soluci\u00f3n de inmediato, sin enviarlo a un agente. Por supuesto, si la soluci\u00f3n sugerida no es \u00fatil, te dar\u00e1 la opci\u00f3n de ponerte en contacto con un miembro del equipo. As\u00ed es como mantenemos nuestro tiempo de espera promedio en las l\u00edneas telef\u00f3nicas en 2 minutos, y nuestros tickets se resuelven en 15 minutos de media, con la mayor\u00eda de los problemas resueltos en nuestra primera respuesta.<\/p>\n\n\n\n

<\/span>Sintonizando con lo que dicen nuestros clientes a\u00f1o tras a\u00f1o<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Y por \u00faltimo, pero no menos importante, adem\u00e1s de confiar en la evaluaci\u00f3n externa de prestigiosas instituciones de terceros, como los Premios Stevie, les preguntamos a nuestros clientes cada a\u00f1o c\u00f3mo califican nuestro soporte y otras partes de nuestro servicio. As\u00ed es como sabemos que todav\u00eda estamos en el camino correcto. En los \u00faltimos a\u00f1os, hemos recibido puntuaciones constantes de satisfacci\u00f3n del cliente del 98% en nuestras encuestas anuales de clientes, lo que hace que todo ese arduo trabajo valga la pena.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n supervisamos de cerca nuestro Net promoter score (NPS), en funci\u00f3n de la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden. NPS es un valor calculado de manera compleja entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 generalmente se consideran buenos y las superiores a 50 se consideran excelentes. El NPS de SiteGround es 62. Para poner eso en contexto, las compa\u00f1\u00edas con el mismo NPS que SiteGround en diferentes industrias incluyen Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe’s, comunicaciones Zoom y m\u00e1s, \u00a1as\u00ed que estamos en una excelente compa\u00f1\u00eda!<\/p>\n\n\n\n

Para nosotros optimizar la experiencia de nuestros clientes es un proceso constante, y estamos comprometidos a ir m\u00e1s all\u00e1, gracias a la dedicaci\u00f3n extrema de nuestro equipo y al inestimable apoyo de nuestros clientes leales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Estamos encantados (y honrados) de anunciar que SiteGround ha ganado el voto del p\u00fablico y el premio Plata en el voto del jurado para el Soporte al Cliente del A\u00f1o en la categor\u00eda Hardware y Servicios de Computaci\u00f3n en la 14\u00aa Entrega Anual de Premios Stevie\u00ae para Ventas y Soporte al Cliente. \"Los Stevies\", 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